Certian laatua kehitetään ja seurataan monin eri tavoin. Asiakkaalle näkyvin keino on vuosittaiset asiakastyytyväisyyskyselyt. Lisäksi asiakkaat saavat vuosittain käyttöönsä ulkopuolisen asiantuntijan tekemän auditointiraportin, joka on myös lausunto Certian prosessien laadusta asiakkaalle. Näiden toimenpiteiden lisäksi sisäistä laadunhallintaa tehdään kaikilla Certian organisaatiotasoilla päivittäin.
Laatuhuomiot ja häiriötiketit ovat asiakasrajapinnan valvontaa
Jokainen häiriötiketti tai palvelupyyntö, johon liittyy jokin laatupoikkeama, merkitään ja niitä raportoidaan sekä käydään läpi säännöllisesti. Seurannassa ovat etenkin virhetilanteet, asiakkaalta tulleet neuvonta- ja ohjeistuspyynnöt sekä järjestelmien häiriötilanteet. Lisäksi seurataan asiakkaille luvattujen vasteaikojen toteutumista. Seurannan painopistealueet vaihtelevat esimerkiksi sen perusteella, onko uusia asiakkuuksia alkanut tai onko järjestelmäpäivityksiä tai käyttöönottoja menossa. Palvelutuotannon kiireajat huomioidaan myös erikseen.
Seurannasta toimenpiteiksi
Häiriöiden ja laatupoikkeamien seurannasta esiin nousevat asiat nostetaan osaksi Certian kehitystä. Asiakkaiden kanssa käydään läpi kehityskohteita ja koulutustarpeita, esimerkiksi taloushallinnon webinaareja on pidetty näiden aiheiden ympäriltä. Toistuvien laatupoikkeamien osalta arvioidaan, onko tarvetta sisäiseen prosessimuutokseen tai voidaanko järjestelmäkehityksellä vaikuttaa poikkeamaan. Lisäksi seurannasta saadaan tilastotietoa mm. uusien asiakkaiden palvelupyyntöjen määrästä tai siitä, mitä asioita palveluiden haltuunotoissa ja työpajoissa tulisi painottaa.
Henkilökunnan kouluttaminen osana laadunhallintaa
Certia tukee henkilöstön asiakaspalveluvalmiutta kouluttamalla asiantuntijoita. Viimeisimpinä koulutuksina on järjestetty koko henkilökunnalle suunnatut sähköinen asiakaspalvelukoulutus, tietoturva- ja tietosuojakoulutus sekä Office-koulutus. Henkilökunta on avainasemassa myös prosessien kehittämisessä, laatuasioita käsitellään niin tiimipalavereissa kuin palveluprosessien ja järjestelmien kehittämistyössä.
